企業活動
ITパスポート試験｜コールセンターの顧客サービスレベルを改善するために，顧客から寄せられたコールセンター対応に関する苦情を分類集計す…
コールセンターの顧客サービスレベルを改善するために，顧客から寄せられたコールセンター対応に関する苦情を分類集計する。苦情の多い順に，件数を棒グラフ，累積百分率を折れ線グラフで表し，対応の優先度を判断するのに適した図はどれか。
アPERT図
イ管理図
ウ特性要因図
エパレート図
正解
エ．パレート図
パレート図は、項目を出現頻度の高い順に並べた棒グラフと、それらの累積百分率を示す折れ線グラフを組み合わせた図である。上位少数の原因が全体の大部分を占めるというパレートの法則（80:20の法則）を視覚化し、改善効果の大きい問題を優先的に特定するために用いる。
?選択肢ごとの解説
ア ×PERT図はプロジェクトの作業順序と所要時間を矢線ネットワークで表したもので、クリティカルパスの算出や工程管理に使う。苦情の優先度分析とは無関係である。
イ ×管理図は時系列データに上方・下方管理限界線を設け、工程の統計的安定性（ばらつき）を監視するためのグラフである。優先度の判断ではなく、異常検知が目的である。
ウ ×特性要因図（フィッシュボーン図）は、ある結果（特性）に対してその原因を魚の骨状に列挙するブレインストーミング整理ツールである。定量的な優先度付けには使わない。
エ ○パレート図は、項目を出現頻度の高い順に並べた棒グラフと、それらの累積百分率を示す折れ線グラフを組み合わせた図である。上位少数の原因が全体の大部分を占めるというパレートの法則（80:20の法則）を視覚化し、改善効果の大きい問題を優先的に特定するために用いる。
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作成・校閲：ukamiru編集部 · 最終更新 2026-08-15 · ITパスポート試験 過去問 · itpass-r4k-q31