ビジネスインダストリ
ITパスポート試験｜コールセンターにおける電話応対業務において，AIを活用し，より有効なFAQシステムを実現する事例として，最も適切…
コールセンターにおける電話応対業務において，AIを活用し，より有効なFAQシステムを実現する事例として，最も適切なものはどれか。
アオペレーター業務研修の一環で，既存のFAQを用いた質疑応答の事例をWebの画面で学習する。
イガイダンスに従って入力されたダイヤル番号に従って，FAQの該当項目を担当するオペレーターに振り分ける。
ウ受信した電話番号から顧客の情報，過去の問合せ内容及び回答の記録を，顧客情報データベースから呼び出してオペレーターの画面に表示する。
エ電話応対時に，質問の音声から感情と内容を読み取って解析し，FAQから最適な回答候補を選び出す確度を高める。
正解
エ．電話応対時に，質問の音声から感情と内容を読み取って解析し，FAQから最適な回答候補を選び出す確度を高める。
エは「音声から感情と内容を読み取って解析し、FAQから最適な回答候補を選び出す確度を高める」という仕組みであり、音声認識・感情分析・自然言語処理・機械学習による最適解選択というAI技術を複合的に活用している。これはAIなしでは実現できない高度な判断機能であり、FAQシステムの精度向上に直結する。
?選択肢ごとの解説
ア ×「既存のFAQを用いた質疑応答事例をWebで学習する」はオペレーターが画面を見て人力で学ぶ通常の研修であり、AIは介在しない。eラーニングとは言えるがAI活用で…
イ ×「ダイヤル番号入力によるオペレーター振り分け」はIVR(Interactive Voice Response)のプッシュホン選択機能であり、事前に定義されたルー…
ウ ×「受信電話番号から顧客情報・過去問合せ記録をDBから呼び出してオペレーターに表示する」はCTI(Computer Telephony Integration)シ…
エ ○エは「音声から感情と内容を読み取って解析し、FAQから最適な回答候補を選び出す確度を高める」という仕組みであり、音声認識・感情分析・自然言語処理・機械学習による最適解選択というAI技術を複合的に活用している。これはAIなしでは実現できない高度な判断機能であり、FAQシステムの精度向上に直結する。
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作成・校閲：ukamiru編集部 · 最終更新 2026-08-15 · ITパスポート試験 過去問 · itpass-r5k-q16