サービスマネジメント
ITパスポート試験「サービスマネジメント」の問題
サービスデスクの顧客満足度に関するサービスレベル管理において，PDCAサイクルのAに当たるものはどれか。
ア計画に従い顧客満足度調査を行った。
イ顧客満足度の測定方法と目標値を定めた。
ウ測定した顧客満足度と目標値との差異を分析した。
エ目標未達の要因に対して改善策を実施した。
正解
エ．目標未達の要因に対して改善策を実施した。
PDCAのA(Act)は単なる計画の修正ではなく、Check段階で明らかになった問題の根本原因に対処し、次のサイクルに活かす改善行動を実行することを指す。目標未達の要因を特定した後に改善策を実施することは、問題を継続的に解消してサービスレベルを向上させるActそのものである。
?選択肢ごとの解説
ア ×「計画に従い顧客満足度調査を行った」は計画を実行するDo(実行)フェーズの活動である。調査という行動を起こしている点でDoと判断できる。
イ ×「顧客満足度の測定方法と目標値を定めた」は何をどう測るかを事前に決めるPlan(計画)フェーズの活動であり、目標設定はPlanの典型的な作業である。
ウ ×「測定した顧客満足度と目標値との差異を分析した」は実測値と計画値を比較して原因を究明するCheck(評価・確認)フェーズの活動であり、AではなくCである。
エ ○PDCAのA(Act)は単なる計画の修正ではなく、Check段階で明らかになった問題の根本原因に対処し、次のサイクルに活かす改善行動を実行することを指す。目標未達の要因を特定した後に改善策を実施することは、問題を継続的に解消してサービスレベルを向上させるActそのものである。
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