サービスマネジメント
ITパスポート試験「サービスマネジメント」の問題
オンラインモールを運営するITサービス提供者が，ショップのオーナーとSLAで合意する内容として，適切なものはどれか。
アアプリケーション監視のためのソフトウェア開発の外部委託及びその納期
イオンラインサービスの計画停止を休日夜間に行うこと
ウオンラインモールの利用者への新しい決済サービスの公表
エ障害復旧時間を短縮するためにPDCAサイクルを通してプロセスを改善すること
正解
イ．オンラインサービスの計画停止を休日夜間に行うこと
SLAはサービスの可用性・応答時間・計画停止ウィンドウなど、利用者への影響に直結する運用条件を明文化した合意書である。計画停止を休日夜間に限定するという取り決めは、ショップオーナー（利用者）への影響を最小化するための運用条件そのものであり、SLAに記載すべき内容の典型例に当たる。
?選択肢ごとの解説
ア ×監視ソフトウェアの外部委託と納期はITサービス提供者内部の調達・開発の契約事項であり、利用者（ショップオーナー）と合意するSLAの内容ではない。
イ ○SLAはサービスの可用性・応答時間・計画停止ウィンドウなど、利用者への影響に直結する運用条件を明文化した合意書である。計画停止を休日夜間に限定するという取り決めは、ショップオーナー（利用者）への影響を最小化するための運用条件そのものであり、SLAに記載すべき内容の典型例に当たる。
ウ ×新しい決済サービスの公表はマーケティング・広報活動に関する事項であり、サービスレベルの品質目標とは性質が異なる。
エ ×PDCAサイクルによるプロセス改善はITサービス提供者側が内部で実施する継続的改善活動であり、利用者と合意する目標値や運用条件ではない。改善の取り組み方針は内部…
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