サービスマネジメント
ITパスポート試験｜社内システムの利用方法などについての問合せに対し，単一の窓口であるサービスデスクを設置する部門として，最も適切な…
社内システムの利用方法などについての問合せに対し，単一の窓口であるサービスデスクを設置する部門として，最も適切なものはどれか。
アインシデント管理の担当
イ構成管理の担当
ウ変更管理の担当
エリリース管理の担当
正解
ア．インシデント管理の担当
ITIL（ITサービスマネジメントのフレームワーク）において、サービスデスク（シングルポイントオブコンタクト）はインシデント管理プロセスと直結する。利用者が報告する「システムが使えない」「エラーが出る」などの事象はインシデントであり、その窓口となり記録・優先度付け・解決を行うのがインシデント管理担当のサービスデスクである。
?選択肢ごとの解説
ア ○ITIL（ITサービスマネジメントのフレームワーク）において、サービスデスク（シングルポイントオブコンタクト）はインシデント管理プロセスと直結する。利用者が報告する「システムが使えない」「エラーが出る」などの事象はインシデントであり、その窓口となり記録・優先度付け・解決を行うのがインシデント管理担当のサービスデスクである。
イ ×構成管理はIT資産（ハードウェア・ソフトウェア・構成情報）を正確に把握・管理するプロセスであり、利用者からの問合せ窓口ではなく構成情報データベース（CMDB）の…
ウ ×変更管理はシステムへの変更（パッチ適用・機器交換等）を適切な承認プロセスを経て安全に実施するためのプロセスであり、利用者からの日常的な問合せ対応とは目的が異なる…
エ ×リリース管理は承認された変更を本番環境へ展開・移行するプロセスであり、利用者の問合せ窓口設置とは無関係。
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作成・校閲：ukamiru編集部 · 最終更新 2026-08-15 · ITパスポート試験 過去問 · itpass-h31-q36