サービスマネジメント
ITパスポート試験「サービスマネジメント」の問題
A社のIT部門では，ヘルプデスクの可用性の向上を図るために，対応時間を24時間に拡大することを検討している。ヘルプデスク業務をA社から受託しているB社は，これを実現するためにチャットボットをB社が導入し，活用することによって，深夜時間帯は自動応答で対応する旨を提案したところ，A社は24時間対応が可能であるのでこれに合意した。合意に用いる文書として，適切なものはどれか。
アBCP
イNDA
ウRFP
エSLA
正解
エ．SLA
SLA（Service Level Agreement）はITサービス提供者と顧客が、提供するサービスの内容・品質・責任範囲などを文書として合意するものである。本問では「ヘルプデスクの対応時間を24時間に拡大し、深夜はチャットボットで自動応答する」という具体的なサービス水準をA社とB社が合意した文書にあたり、SLAの定義と完全に一致する。
?選択肢ごとの解説
ア ×BCP（事業継続計画）は災害・障害などの緊急事態が発生したときに業務を継続・早期復旧するための計画文書であり、平常時のサービス水準の合意文書ではない。
イ ×NDA（秘密保持契約）は取引当事者間で開示された機密情報を第三者に漏洩させないことを約束する契約文書であり、サービス品質・提供条件の合意とは目的が異なる。
ウ ×RFP（提案依頼書）は発注者がベンダーに対してシステムやサービスの要件・条件を提示し提案を求める調達文書であり、双方が「合意」する性質の文書ではなく発注者から提…
エ ○SLA（Service Level Agreement）はITサービス提供者と顧客が、提供するサービスの内容・品質・責任範囲などを文書として合意するものである。本問では「ヘルプデスクの対応時間を24時間に拡大し、深夜はチャットボットで自動応答する」という具体的なサービス水準をA社とB社が合意した文書にあたり、SLAの定義と完全に一致する。
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