サービスマネジメント
ITパスポート試験「サービスマネジメントシステム」の問題
あるコールセンターでは、顧客からの電話による問合せに対応するオペレーターを支援するシステムとして、顧客とオペレーターの会話の音声を認識し、顧客の問合せに対する回答の候補をオペレーターのPCの画面に表示するAIを導入した。1日の対応件数は1,000件であり、問合せ内容によって二つのグループA、Bに分けた。AI導入前後の各グループの対応件数と対応時間が次の表のとおりであるとき、AI導入後に、1日分の1,000件に対応する時間は何%短縮できたか。
| | グループA 対応件数 | グループA 対応時間 | グループB 対応件数 | グループB 対応時間 |
|---|---|---|---|---|
| AI導入前 | 500件 | 全体の80% | 500件 | 全体の20% |
| AI導入後 | 500件 | AI導入前と比べて30%短縮 | 500件 | AI導入前と同じ時間 |
ア15
イ16
ウ20
エ24
正解
エ．24
AI導入前の1日1,000件の総対応時間を100%（全体）とおく。グループAはそのうち80%、グループBは20%を占める。AI導入後、グループAの対応時間は30%短縮されるので、Aの短縮分は全体に対して80%×30%＝24%に相当する。一方グループBは導入前と同じ時間で短縮はゼロである。したがって全体として短縮できた割合は24%＋0%＝24%となり、正解はエの24である。
?選択肢ごとの解説
ア ×15は、短縮率の計算で割合を取り違えた場合の値に近いが、グループAが全体の80%を占めることと30%短縮を正しく掛け合わせれば24%になる。母数の取り方を誤って…
イ ×16は、グループBの20%に対して何らかの短縮を適用した（例：20%×80%＝16%）など、短縮対象をグループBと取り違えた、または掛ける割合を逆にした誤りであ…
ウ ×20は、グループAの構成比80%とグループBの20%を混同し、短縮幅をグループBの構成比20%に等しいと誤認した値である。あるいは30%短縮を単純に全体へ適用し…
エ ○AI導入前の1日1,000件の総対応時間を100%（全体）とおく。グループAはそのうち80%、グループBは20%を占める。AI導入後、グループAの対応時間は30%短縮されるので、Aの短縮分は全体に対して80%×30%＝24%に相当する。一方グループBは導入前と同じ時間で短縮はゼロである。したがって全体として短縮できた割合は24%＋0%＝24%となり、正解はエの24である。
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