サービスマネジメント
ITパスポート試験「サービスマネジメントシステム」の問題
システム障害が発生した際，インシデント管理を担当するサービスデスクの役割として，適切なものはどれか。
ア既知の障害事象とその回避策の利用者への紹介
イシステム障害対応後の利用者への教育
ウ障害が発生している業務の代行処理
エ障害の根本原因調査
正解
ア．既知の障害事象とその回避策の利用者への紹介
ITIL（ITサービスマネジメントのベストプラクティス）におけるサービスデスクは、利用者からの問い合わせ・インシデント報告の単一窓口（SPOC: Single Point of Contact）として機能する。インシデント管理の目標は「サービスの迅速な復旧」であり、サービスデスクは既知エラーデータベース（KEDB）を参照して既知の回避策（ワークアラウンド）を利用者に紹介することが主要な役割の一つである。
?選択肢ごとの解説
ア ○ITIL（ITサービスマネジメントのベストプラクティス）におけるサービスデスクは、利用者からの問い合わせ・インシデント報告の単一窓口（SPOC: Single Point of Contact）として機能する。インシデント管理の目標は「サービスの迅速な復旧」であり、サービスデスクは既知エラーデータベース（KEDB）を参照して既知の回避策（ワークアラウンド）を利用者に紹介することが主要な役割の一つである。
イ ×障害対応後の利用者教育は教育・トレーニング部門やサービス改善活動の範疇であり、インシデント管理中にサービスデスクが担う役割ではない。
ウ ×障害中の業務の代行処理は業務継続計画（BCP）や業務部門の責任であり、ITサービスデスクが担当する活動ではない。
エ ×障害の根本原因調査は問題管理プロセス（Problem…
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