サービスマネジメント
ITパスポート試験「サービスマネジメントシステム」の問題
ITサービスマネジメントにおいて，サービスデスクが受け付けた難度の高いインシデントを解決するために，サービスデスクの担当者が専門技術をもつ二次サポートに解決を委ねることはどれか。
アFAQ
イSLA
ウエスカレーション
エワークアラウンド
正解
ウ．エスカレーション
エスカレーションとは、対応困難な問題を自分より上位の担当者や専門部署へ引き上げて解決を委ねる行為を指す。ITサービスマネジメントでは一次サポート(サービスデスク)で解決できないインシデントを二次サポート(専門技術者)や三次サポート(ベンダー等)へ順次引き継ぐ階層構造が標準的に運用される。
?選択肢ごとの解説
ア ×FAQはFrequently Asked…
イ ×SLAはService Level…
ウ ○エスカレーションとは、対応困難な問題を自分より上位の担当者や専門部署へ引き上げて解決を委ねる行為を指す。ITサービスマネジメントでは一次サポート(サービスデスク)で解決できないインシデントを二次サポート(専門技術者)や三次サポート(ベンダー等)へ順次引き継ぐ階層構造が標準的に運用される。
エ ×ワークアラウンドはインシデントの根本原因を解決せずに業務を継続できるようにする一時的な回避策であり、他者へ解決を委ねる行為ではなく暫定対応である。
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