サービスマネジメント
ITパスポート試験｜ITサービスにおけるSLMに関する説明の
ITサービスにおけるSLMに関する説明のうち，適切なものはどれか。
アSLMでは，SLAで合意したサービスレベルを維持することが最優先課題となるので，サービスの品質の改善は補助的な活動となる。
イSLMでは，SLAで合意した定量的な目標の達成状況を確認するために，サービスの提供状況のモニタリングやレビューを行う。
ウSLMの目的は，顧客とサービスの内容，要求水準などの共通認識を得ることであり，SLAの作成が活動の最終目的である。
エSLMを効果的な活動にするために，SLAで合意するサービスレベルを容易に達成できるレベルにしておくことが重要である。
正解
イ．SLMでは，SLAで合意した定量的な目標の達成状況を確認するために，サービスの提供状況のモニタリングやレビューを行う。
SLMの主要活動は、SLAで合意した可用性・応答時間・インシデント解決時間などの定量指標を継続的にモニタリングし、達成状況を定期レビューで顧客と確認することである。モニタリングとレビューは分離した一時的作業ではなく、PDCAサイクルを回す常時活動として位置づけられる。
?選択肢ごとの解説
ア ×「品質改善は補助的活動」という記述が誤りで、SLMは品質の継続的改善(CSI：継続的サービス改善)と表裏一体のプロセスである。SLAの維持だけに留まらず、改善提…
イ ○SLMの主要活動は、SLAで合意した可用性・応答時間・インシデント解決時間などの定量指標を継続的にモニタリングし、達成状況を定期レビューで顧客と確認することである。モニタリングとレビューは分離した一時的作業ではなく、PDCAサイクルを回す常時活動として位置づけられる。
ウ ×SLAの作成はSLMの手段であり目的ではない。SLMの目的は合意したサービスレベルが実際に達成されているかを管理し、必要に応じて改善することであって、文書完成が…
エ ×「容易に達成できるレベルに設定する」という記述が誤り。SLAは顧客のビジネス要求に基づいて合意する水準であり、意図的に低く設定することはサービスの価値を損なう。…
サービスマネジメントの他の問題
提供するITサービスの価値を高めるためには，サービスの提供価格，どのようなことができるかというサービスの機能，及び可用性など…ITサービスマネジメントにおけるインシデント管理の目的として，適切なものはどれかITサービスの利用者からの問合せに自動応答で対応するために，チャットボットを導入することにした。このようにチャットボットによ…顧客からの電話による問合せに対応しているサービスデスクが，次のようなオペレーター支援システムを導入した。このシステム導入で期…サービスデスクの業務改善に関するITサービスマネジメントにおいて，過去のインシデントの内容をFAQとしてデータベース化した。それによって改善が期待できる項目…本番稼働後の業務遂行のために，業務別にサービス利用方法の手順を示した文書として，最も適切なものはどれかクラウドサービスを提供するA社では，操作に関する質問に対して，サービスデスクのオペレーターが電話で対応するだけでなく，ホーム…
この問題の「深掘り・誤答の完全解説・覚え方」は、登録すると読めます。
ITパスポート試験は全2,669問。公開しているのはその一部で、登録すると残りも一問ごとにAI解説つきで解けます。SRS暗記カード・全真模試・弱点診断まで。
登録は1分・クレジットカード不要。無料のまま練習・暗記カード・模試まで使えます。
作成・校閲：ukamiru編集部 · 最終更新 2026-08-15 · ITパスポート試験 過去問 · itpass-r3k-q53