サービスマネジメント
ITパスポート試験「サービスマネジメントシステム」の問題
ITサービスにおけるSLMに関する説明のうち，適切なものはどれか。
アSLMでは，SLAで合意したサービスレベルを維持することが最優先課題となるので，サービスの品質の改善は補助的な活動となる。
イSLMでは，SLAで合意した定量的な目標の達成状況を確認するために，サービスの提供状況のモニタリングやレビューを行う。
ウSLMの目的は，顧客とサービスの内容，要求水準などの共通認識を得ることであり，SLAの作成が活動の最終目的である。
エSLMを効果的な活動にするために，SLAで合意するサービスレベルを容易に達成できるレベルにしておくことが重要である。
正解
イ．SLMでは，SLAで合意した定量的な目標の達成状況を確認するために，サービスの提供状況のモニタリングやレビューを行う。
SLMの主要活動は、SLAで合意した可用性・応答時間・インシデント解決時間などの定量指標を継続的にモニタリングし、達成状況を定期レビューで顧客と確認することである。モニタリングとレビューは分離した一時的作業ではなく、PDCAサイクルを回す常時活動として位置づけられる。
?選択肢ごとの解説
ア ×「品質改善は補助的活動」という記述が誤りで、SLMは品質の継続的改善(CSI：継続的サービス改善)と表裏一体のプロセスである。SLAの維持だけに留まらず、改善提…
イ ○SLMの主要活動は、SLAで合意した可用性・応答時間・インシデント解決時間などの定量指標を継続的にモニタリングし、達成状況を定期レビューで顧客と確認することである。モニタリングとレビューは分離した一時的作業ではなく、PDCAサイクルを回す常時活動として位置づけられる。
ウ ×SLAの作成はSLMの手段であり目的ではない。SLMの目的は合意したサービスレベルが実際に達成されているかを管理し、必要に応じて改善することであって、文書完成が…
エ ×「容易に達成できるレベルに設定する」という記述が誤り。SLAは顧客のビジネス要求に基づいて合意する水準であり、意図的に低く設定することはサービスの価値を損なう。…
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