サービスマネジメント
ITパスポート試験「サービスマネジメントシステム」の問題
ITサービスの利用者からの問合せに自動応答で対応するために，チャットボットを導入することにした。このようにチャットボットによる自動化が有効な管理プロセスとして，最も適切なものはどれか。
アインシデント管理
イ構成管理
ウ変更管理
エ問題管理
正解
ア．インシデント管理
インシデント管理はITサービスの中断または品質低下（インシデント）を受け付け、できるだけ早く正常状態に復旧させるプロセスである。利用者からの問合せ受付はサービスデスクを通じたインシデント管理の入口であり、チャットボットによる自動応答はその初期受付・トリアージを自動化するものとして直結する。
?選択肢ごとの解説
ア ○インシデント管理はITサービスの中断または品質低下（インシデント）を受け付け、できるだけ早く正常状態に復旧させるプロセスである。利用者からの問合せ受付はサービスデスクを通じたインシデント管理の入口であり、チャットボットによる自動応答はその初期受付・トリアージを自動化するものとして直結する。
イ ×構成管理はIT資産（ハードウェア・ソフトウェア・ネットワーク機器など）の構成情報をCMDBで管理するプロセスであり、利用者からの問合せ対応とは直接関係がない。
ウ ×変更管理はITサービスやインフラへの変更を統制するプロセスであり、変更申請の承認・スケジューリングが中心となる。利用者が問合せてくる場面ではない。
エ ×問題管理はインシデントの再発を防ぐため根本原因を特定・除去するプロセスである。問合せの初期受付ではなく、蓄積されたインシデントデータを分析する後続プロセスであり…
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