サービスマネジメント
ITパスポート試験「サービスマネジメントシステム」の問題
サービスデスクの業務改善に関する記述のうち，最も適切なものはどれか。
アサービスデスクが受け付けた問合せの内容や回答，費やした時間などを記録して分析を行う。
イ障害の問合せに対して一時的な回避策は提示せず，根本原因及び解決策の検討に注力する体制を組む。
ウ利用者が問合せを速やかに実施できるように，問合せ窓口は問合せの種別ごとにできるだけ細かく分ける。
エ利用者に対して公平性を保つように，問合せ内容の重要度にかかわらず受付順に回答を実施するように徹底する。
正解
ア．サービスデスクが受け付けた問合せの内容や回答，費やした時間などを記録して分析を行う。
問合せ内容・回答・費やした時間を記録して分析することで、頻出する問題のFAQ化、対応時間の長い案件の根本原因究明、担当者スキルのばらつき把握が可能になる。これはITILのサービスデスク改善活動（継続的サービス改善）の基本手法である。
?選択肢ごとの解説
ア ○問合せ内容・回答・費やした時間を記録して分析することで、頻出する問題のFAQ化、対応時間の長い案件の根本原因究明、担当者スキルのばらつき把握が可能になる。これはITILのサービスデスク改善活動（継続的サービス改善）の基本手法である。
イ ×一時的な回避策（ワークアラウンド）の提示はITILのインシデント管理における重要な活動であり、利用者の業務影響を最小化するために欠かせない。根本原因の解決は問題…
ウ ×問合せ窓口を種別ごとに細かく分けると、利用者が適切な窓口を判断しにくくなり、かえって問合せ効率が低下する。ITILでは単一窓口（シングルポイントオブコンタクト）…
エ ×受付順に回答を徹底すると、軽微な問合せが大量に来た際にビジネス上重要なインシデントの対応が遅延する。優先度付け（プライオリティ設定）は適切なサービス提供の基本で…
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