サービスマネジメント
ITパスポート試験｜A社のIT部門では，ヘルプデスクのサービス可用性の向上を図るために，対応時間を24時間に拡大することを検討してい…
A社のIT部門では，ヘルプデスクのサービス可用性の向上を図るために，対応時間を24時間に拡大することを検討している。ヘルプデスク業務をA社から受託しているB社は，これを実現するためにチャットボットをB社に導入して活用することによって，深夜時間帯は自動応答で対応する旨を提案したところ，A社は24時間対応が可能であるのでこれに合意した。この合意に用いる文書として，最も適切なものはどれか。
アBCP
イNDA
ウSLA
エSLM
正解
ウ．SLA
SLA（Service Level Agreement：サービスレベル合意書）は、サービス提供者と顧客の間でサービスの品質・範囲・条件を文書化して合意するための契約書類である。本問では「24時間対応という新たなサービスレベルの合意」が必要であり、これはまさにSLAの役割に該当する。
?選択肢ごとの解説
ア ×BCP（Business Continuity Plan：事業継続計画）は、災害や重大障害が発生した際に事業を継続・復旧するための計画書であり、サービスレベルの…
イ ×NDA（Non-Disclosure Agreement：秘密保持契約）は、業務上知り得た情報を第三者に漏洩しないことを約束する契約書であり、サービス内容の合意…
ウ ○SLA（Service Level Agreement：サービスレベル合意書）は、サービス提供者と顧客の間でサービスの品質・範囲・条件を文書化して合意するための契約書類である。本問では「24時間対応という新たなサービスレベルの合意」が必要であり、これはまさにSLAの役割に該当する。
エ ×SLM（Service Level Management：サービスレベル管理）はSLAの交渉・監視・改善を継続的に行う管理プロセス（活動）を指す概念であり、合意…
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作成・校閲：ukamiru編集部 · 最終更新 2026-08-15 · ITパスポート試験 過去問 · itpass-r5k-q44