サービスマネジメント
ITパスポート試験「サービスマネジメント」の問題
ITサービスに関する指標には，ITサービスが利用できなくなるインシデントの発生間隔の平均時間であるMTBSI(Mean Time Between Service Incidents)があり，サービスの中断の発生しにくさを表す。ITサービスにおいてMTBSIの改善を行っている事例として，最も適切なものはどれか。
アインシデント対応事例のデータベースを整備し，分析することによって，サービスの中断から原因究明までの時間の短縮を図る。
イサービスのメニューを増やすことによって，利用者数の増加を図る。
ウサービスを提供しているネットワークの構成を二重化することによって，ネットワークがつながらなくなる障害の低減を図る。
エヘルプデスクの要員を増やすことによって，サービス利用者からの個々の問合せにおける待ち時間の短縮を図る。
正解
ウ．サービスを提供しているネットワークの構成を二重化することによって，ネットワークがつながらなくなる障害の低減を図る。
MTBSI（平均サービスインシデント間隔）は「インシデントとインシデントの間の平均時間」であり、値が大きいほどインシデントが起きにくい。ネットワークを二重化することでネットワーク障害によるサービス中断の発生頻度そのものを下げられるため、インシデント間隔が長くなりMTBSIが向上する。
?選択肢ごとの解説
ア ×インシデント対応事例のデータベース整備と原因究明時間の短縮は、インシデントが発生してからの対応速度（MTRS：平均復旧時間）の改善であり、発生間隔（MTBSI）…
イ ×サービスメニューの拡充と利用者増加はサービスの普及施策であり、インシデント発生間隔の指標とは無関係である。
ウ ○MTBSI（平均サービスインシデント間隔）は「インシデントとインシデントの間の平均時間」であり、値が大きいほどインシデントが起きにくい。ネットワークを二重化することでネットワーク障害によるサービス中断の発生頻度そのものを下げられるため、インシデント間隔が長くなりMTBSIが向上する。
エ ×ヘルプデスク要員の増加は問合せ待ち時間の短縮（応答性の改善）に寄与するが、インシデントの発生頻度を下げるものではないため、MTBSIとは関係しない。
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