サービスマネジメント
ITパスポート試験「サービスマネジメントシステム」の問題
ITサービスマネジメントにおいて，過去のインシデントの内容をFAQとしてデータベース化した。それによって改善が期待できる項目に関する記述a～cのうち，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。ITサービスに関連する構成要素の情報を必要な場合にいつでも確認できる。要員候補の業務経歴を確認し，適切な要員配置計画を立案できる。利用者からの問合せに対する一次回答率が高まる。
アa
イa，b
ウa，c
エc
正解
エ．c
FAQデータベースとは過去のインシデントとその解決策を蓄積したナレッジベースである。ヘルプデスク担当者がこれを参照することで、初回の問合せで即座に回答できる割合（一次回答率）が高まる。記述cはFAQデータベースの直接的な効果を正確に述べている。
?選択肢ごとの解説
ア ×記述aの「ITサービス関連構成要素の情報をいつでも確認できる」はCMDB（構成管理データベース）の機能に対応する。FAQデータベースはインシデントの症状と解決策…
イ ×記述bの「要員候補の業務経歴確認・配置計画立案」は人材管理システムやスキル管理台帳の機能であり、FAQデータベースとは無関係である。記述cは正しいが記述aとbの…
ウ ×記述aと記述cの組み合わせであり、記述a（CMDB機能をFAQデータベースに誤帰属）が誤りであるためこの選択肢も不適切。
エ ○FAQデータベースとは過去のインシデントとその解決策を蓄積したナレッジベースである。ヘルプデスク担当者がこれを参照することで、初回の問合せで即座に回答できる割合（一次回答率）が高まる。記述cはFAQデータベースの直接的な効果を正確に述べている。
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