サービスマネジメント
ITパスポート試験「サービスデスク・KPI」の問題
サービスデスクを評価するためには適切なKPIを定めて評価する必要がある。顧客満足度を高めるために値が小さい方が良いKPIとして，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。
a. SLAで合意された目標時間内に対応が完了したインシデント件数の割合
b. 1回の問合せで解決ができたインシデント件数の割合
c. 二次担当へエスカレーションされたインシデント件数の割合
d. 利用者がサービスデスクの担当者につながるまでに費やした時間
アa，b
イa，d
ウb，c
エc，d
正解
エ．c，d
値が小さいほど顧客満足度が高まるKPIを選ぶ。c(二次担当へエスカレーションされた割合)は一次サポートで解決できたほど良いので小さい方が良い。d(担当者につながるまでに費やした時間)も短い方が良い。よって「c,d」のエが正しい。
?選択肢ごとの解説
ア ×a(目標時間内に完了した割合)もb(1回で解決できた割合)も、達成度が高いほど良い=値が大きい方が良いKPIであり、条件に合わない。
イ ×dは小さい方が良いが、a(目標時間内完了の割合)は大きい方が良いKPIなので、組合せとして誤り。
ウ ×cは小さい方が良いが、b(1回解決の割合)は大きい方が良いKPIなので、組合せとして誤り。
エ ○値が小さいほど顧客満足度が高まるKPIを選ぶ。c(二次担当へエスカレーションされた割合)は一次サポートで解決できたほど良いので小さい方が良い。d(担当者につながるまでに費やした時間)も短い方が良い。よって「c,d」のエが正しい。
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