サービスマネジメント
ITパスポート試験「サービスマネジメントシステム」の問題
クラウドサービスを提供するA社では，操作に関する質問に対して，サービスデスクのオペレーターが電話で対応するだけでなく，ホームページ上にFAQを公開している。サービスデスクの受付時間は午前9時から午後6時までである。このたびサービスデスクのサービスレベルを向上させるために，顧客向けのチャットボットを導入することにした。チャットボット導入の効果として，最も適切なものはどれか。
アオペレーターのチャットのスキルが向上する。
イオペレーターの電話対応のスキルが向上する。
ウ問合せの受付時間を拡大することが可能になる。
エホームページ上に掲載しているFAQの内容が充実する。
正解
ウ．問合せの受付時間を拡大することが可能になる。
チャットボットはソフトウェアが自動応答するため、人的コストなしに24時間365日対応が可能になる。現状の受付時間が9時〜18時に限定されているA社にとって、時間外の問い合わせ対応という直接的な価値がチャットボット導入で得られる。
?選択肢ごとの解説
ア ×チャットボットはAIが自動応答するものであり、オペレーターが実際にチャット操作する機会は増えない。チャットスキルの向上はオペレーターが人対人のチャット対応を行う…
イ ×チャットボットはチャット経由の自動応答を担うものであり、オペレーターが電話に出る機会の質・量には直接影響しない。電話対応スキルは電話訓練によってのみ向上する。
ウ ○チャットボットはソフトウェアが自動応答するため、人的コストなしに24時間365日対応が可能になる。現状の受付時間が9時〜18時に限定されているA社にとって、時間外の問い合わせ対応という直接的な価値がチャットボット導入で得られる。
エ ×FAQの内容はサービス担当者が記載・更新するコンテンツであり、チャットボットを導入してもFAQページ自体が自動的に充実するわけではない。チャットボットがFAQを…
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