サービスマネジメント
ITパスポート試験「サービスマネジメントシステム」の問題
あるコールセンターでは，顧客からの電話による問合せに対応するオペレーターを支援するシステムに，顧客とオペレーターの会話の音声を認識し，顧客の問合せに対する回答の候補をオペレーターのPCの画面に表示するAIを導入した。1日の対応件数は1,000件であり，問合せ内容によって二つのグループA，Bに分けた。AI導入前後の各グループの対応件数・対応時間は次の表のとおりである。
| | グループA 対応件数 | グループA 対応時間 | グループB 対応件数 | グループB 対応時間 |
|---|---|---|---|---|
| AI導入前 | 800件 | 全体（1,000件分）の60% | 200件 | 全体（1,000件分）の40% |
| AI導入後 | 800件 | AI導入前と比べて50%短縮 | 200件 | AI導入前と同じ時間 |
AI導入後に，1,000件の問合せに対応する時間は何%短縮できたか。
ア30
イ40
ウ50
エ60
正解
ア．30
AI導入前の1,000件全体の対応時間を100とすると，グループAがその60%（＝60），グループBが40%（＝40）を占める。導入後，グループAは50%短縮されるので60→30（30だけ減少），グループBは変化なしで40のまま。短縮された分は60×50%＝30であり，全体100に対して30，すなわち30%の短縮となる。
?選択肢ごとの解説
ア ○AI導入前の1,000件全体の対応時間を100とすると，グループAがその60%（＝60），グループBが40%（＝40）を占める。導入後，グループAは50%短縮されるので60→30（30だけ減少），グループBは変化なしで40のまま。短縮された分は60×50%＝30であり，全体100に対して30，すなわち30%の短縮となる。
イ ×40はグループBが占める割合（40%）をそのまま答えにした，あるいはグループAの短縮を取り違えた誤り。短縮されるのはAであってBではなく，かつAの『割合60%』…
ウ ×50はグループA単体の短縮率（50%短縮）をそのまま全体の短縮率と取り違えた誤り。50%短縮はあくまでA部分（全体の60%）に対する率であり，全体に対しては60…
エ ×60はグループAが全体に占める割合（60%）をそのまま答えにした誤り。60%はAの時間構成比であって短縮率ではない。短縮されるのはその半分（50%）だけである。
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