サービスマネジメント
ITパスポート試験「サービスマネジメントシステム」の問題
サービスデスクに関する記述として，最も適切なものはどれか。
ア受入テストの段階で，利用者からの不具合の報告を受け付ける窓口
イシステム稼働後の段階で，利用者からの問合せを受け付ける窓口
ウプログラム開発の段階で，利用者からの質問を受け付ける窓口
エ要件定義の段階で，利用者からの要求を受け付ける窓口
正解
イ．システム稼働後の段階で，利用者からの問合せを受け付ける窓口
ITIL（ITサービス管理のベストプラクティス集）においてサービスデスクは「ユーザーとサービスプロバイダの単一窓口（SPOC: Single Point of Contact）」と定義され、システム本番稼働後の問合せ・インシデント・サービスリクエストを受け付ける。
?選択肢ごとの解説
ア ×受入テスト段階で不具合報告を受け付ける窓口はテスト管理プロセスの一部であり、サービスデスクではなくテストチームやQA窓口に相当する。受入テストはシステム稼働前の…
イ ○ITIL（ITサービス管理のベストプラクティス集）においてサービスデスクは「ユーザーとサービスプロバイダの単一窓口（SPOC: Single Point of Contact）」と定義され、システム本番稼働後の問合せ・インシデント・サービスリクエストを受け付ける。
ウ ×プログラム開発段階で質問を受け付ける窓口は、プロジェクト内の問合せ管理（課題管理台帳やJIRAなどのチケットシステム）に相当し、サービスデスクとは異なる。サービ…
エ ×要件定義段階で要求を受け付ける窓口は業務要件分析担当やシステムアナリストの役割であり、サービスデスクとは全く異なる。要件定義は開発開始前の活動である。
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