サービスマネジメント
ITパスポート試験「サービスマネジメントシステム」の問題
あるサービスデスクでは，電子メールによる問合せに対応しており，受付担当者がメールの内容を確認し，回答担当者の割当てをしていた。このたび，割当て業務の効率化を目的に，自動割当てツールを導入した。自動割当てツールは，メールの内容を基に自動で回答担当者の割当てを行うが，割当てができないことや割当てミスをすることがあり，それらについては，人手で対応している。導入前及び導入半年後の状況が次のとき，割当ての時間はサービスデスク全体で何%削減できたか。ここで，割当ての時間の削減率(%)は小数第1位を四捨五入するものとする。
【導入前】
・問合せ件数：1,000件/日
・割当ての時間：2分/件（全件を人手で割当て）
【導入半年後】
・問合せ件数：1,000件/日
・自動割当てができた割合：90%（割当ての時間 0分/件）
うち，割当てミスの割合：5%（人手で対応，割当ての時間 4分/件）
・自動割当てができなかった割合：10%（人手で対応，割当ての時間 2分/件）
ア80
イ81
ウ85
エ86
正解
イ．81
導入前の割当て時間は1,000件×2分＝2,000分。導入後は人手対応分のみ時間がかかる。①割当てミス＝自動割当てできた900件(1,000×90%)×5%＝45件，45件×4分＝180分。②自動割当てできなかった分＝1,000×10%＝100件，100件×2分＝200分。合計380分。削減時間は2,000−380＝1,620分，削減率は1,620÷2,000＝0.81＝81%。よってイが正解である。
?選択肢ごとの解説
ア ×80%は導入後時間を400分(例えばミス時間を計上せず200分の倍など)と概算した場合に近い値だが，正しくは380分であり削減率は81%。四捨五入前の0.81を…
イ ○導入前の割当て時間は1,000件×2分＝2,000分。導入後は人手対応分のみ時間がかかる。①割当てミス＝自動割当てできた900件(1,000×90%)×5%＝45件，45件×4分＝180分。②自動割当てできなかった分＝1,000×10%＝100件，100件×2分＝200分。合計380分。削減時間は2,000−380＝1,620分，削減率は1,620÷2,000＝0.81＝81%。よってイが正解である。
ウ ×85%は割当てミス分(180分)を計上せず人手対応を不完全に見積もると生じうる過大評価で，実際の導入後時間380分とは整合しない。
エ ×86%も導入後の人手対応時間を過小に見積もった場合の値で，正しい合計380分・削減率81%とは一致しない。
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