サービスマネジメント
ITパスポート試験「サービスマネジメント」の問題
ある組織では，IT資産を管理しているグループが，共有ディスクの使用量を月次でチェックし，容量が不足しそうなときは，不要なファイルを消すよう呼び掛けたり，すぐに使わないファイルを別のメディアに退避したりして，容量が不足することを回避する対応を行っている。共有ディスクの増設の対応は，年単位で計画して実施している。ある日，共有ディスクの使用量が上限に達し，組織の業務に支障が出る事象が発生した。この事象への対応を，インシデント管理，問題管理，サービスマネジメントシステムの改善に分けて考えるとき，サービスマネジメントシステムの改善として，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。共有ディスクの使用量が大きいファイルを調べ，当面の業務に使用しないものを一時的に別のストレージに移動する。共有ディスクの使用量が上限に達した原因を特定し，再発防止策を検討する。共有ディスクの使用量をタイムリーに把握し，容量不足の兆候を早期に検知できるようにする。すぐに共有ディスクの増設の手続を進める。
アa，d
イb，d
ウc
エc，d
正解
ウ．c
サービスマネジメントシステム（SMS）の改善とは、現在のプロセスや管理体制そのものを変えて将来の問題発生を防ぐ活動である。選択肢cの「共有ディスクの使用量をタイムリーに把握し、容量不足の兆候を早期に検知できるようにする」は、既存の「月次チェック」という監視間隔を見直してプロセスを強化する改善活動であり、SMSの改善に該当する。選択肢dの「すぐに共有ディスクの増設の手続を進める」は、今回の事象への即時対処（インシデント対応）であり改善ではない。
?選択肢ごとの解説
ア ×aは「大きいファイルを別ストレージに移動する」という当面の業務継続のための緊急対処であり、インシデント管理に分類される。dはインシデント発生への即時対応であり、…
イ ×bは「使用量が上限に達した原因を特定し、再発防止策を検討する」であり、問題管理に分類される活動である。dはインシデント管理の即時対応に相当する。
ウ ○サービスマネジメントシステム（SMS）の改善とは、現在のプロセスや管理体制そのものを変えて将来の問題発生を防ぐ活動である。選択肢cの「共有ディスクの使用量をタイムリーに把握し、容量不足の兆候を早期に検知できるようにする」は、既存の「月次チェック」という監視間隔を見直してプロセスを強化する改善活動であり、SMSの改善に該当する。選択肢dの「すぐに共有ディスクの増設の手続を進める」は、今回の事象への即時対処（インシデント対応）であり改善ではない。
エ ×cはSMSの改善として正しいが、dは増設を「すぐに手続きを進める」という緊急対処であり、「年単位で計画して実施」するという現行プロセスを変えるわけではないためS…
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