サービスマネジメント
ITパスポート試験「サービスマネジメント」の問題
部門Aと部門Bが利用している情報システムにおいて，サポート部門が，利用者Cから，ネットワーク上のプリンターからレポートが印刷できないという障害の通報を受けた。レポートの印刷の障害に関してSLAで次のように定めているとき，サポート部門の行動のうち，SLAを遵守しているものはどれか。障害通報の受付後20分以内に，各利用部門の管理者に障害発生を連絡する。障害通報の受付後2時間以内に，障害を解決して通報者及び各利用部門の管理者に障害復旧を連絡する。
ア受付後すぐに原因調査を行い，対策を実施した。受付の30分後に利用者C及び部門Aと部門Bの管理者に障害発生と障害復旧を連絡した。
イ受付の10分後に部門Aと部門Bの管理者に障害発生を連絡した。対策を実施し，受付の1時間後に部門Aと部門Bの管理者に障害復旧を連絡した。
ウ受付の10分後に部門Aの管理者，30分後に部門Bの管理者に障害発生を連絡した。対策を実施し，受付の1時間後に利用者C及び部門Aと部門Bの管理者に障害復旧を連絡した。
エ受付の15分後に部門Aと部門Bの管理者に障害発生を連絡した。対策を実施し，受付の1時間後に利用者C及び部門Aと部門Bの管理者に障害復旧を連絡した。
正解
エ．受付の15分後に部門Aと部門Bの管理者に障害発生を連絡した。対策を実施し，受付の1時間後に利用者C及び部門Aと部門Bの管理者に障害復旧を連絡した。
SLAの条件は①受付後20分以内に各利用部門の管理者へ障害発生を連絡、②受付後2時間以内に通報者と各利用部門の管理者へ障害復旧を連絡、の二つである。選択肢エは受付15分後（20分以内）に部門A・B双方の管理者へ発生連絡、受付1時間後（2時間以内）に利用者Cと部門A・B管理者へ復旧連絡を行っており、両条件を完全に充足する。
?選択肢ごとの解説
ア ×障害発生の連絡が受付30分後となっており、SLAの20分以内という条件に違反している。復旧連絡のタイミング自体は問題ないが、発生連絡の遅延一つで全体がSLA違反…
イ ×発生連絡（10分後）・復旧連絡（1時間後）のタイミングは条件を満たすが、復旧連絡に通報者である利用者Cへの連絡が含まれていない。SLAは「通報者及び各利用部門の…
ウ ×部門Aへは10分後、部門Bへは30分後に発生連絡しており、部門Bへの連絡が20分以内の条件を超過している。SLAは「各利用部門の管理者」への連絡を同一の時間制約…
エ ○SLAの条件は①受付後20分以内に各利用部門の管理者へ障害発生を連絡、②受付後2時間以内に通報者と各利用部門の管理者へ障害復旧を連絡、の二つである。選択肢エは受付15分後（20分以内）に部門A・B双方の管理者へ発生連絡、受付1時間後（2時間以内）に利用者Cと部門A・B管理者へ復旧連絡を行っており、両条件を完全に充足する。
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