サービスマネジメント
ITパスポート試験「サービスマネジメントシステム」の問題
ユーザーからの問合せに効率よく迅速に対応していくために，ユーザーがWeb上の入力エリアに問合せを入力すると，システムが会話形式で自動的に問合せに応じる仕組みとして，最も適切なものはどれか。
アレコメンデーション
イチャットボット
ウエスカレーション
エFAQ
正解
イ．チャットボット
チャットボット（chatbot）は、ユーザーがテキストを入力するとシステムが自動的に返答を生成する対話型プログラムである。ルールベースまたはAI（機械学習）を基盤とし、FAQへの誘導・注文受付・サポート窓口として広く活用される。問題文の「Web上で入力→会話形式で自動応答」という動作仕様がチャットボットの定義そのものと一致する。
?選択肢ごとの解説
ア ×レコメンデーションとは、閲覧・購買履歴などのデータをもとにユーザーへ商品や情報を推薦する機能（協調フィルタリング等）を指す。問合せへの自動応答ではなく、提案・推…
イ ○チャットボット（chatbot）は、ユーザーがテキストを入力するとシステムが自動的に返答を生成する対話型プログラムである。ルールベースまたはAI（機械学習）を基盤とし、FAQへの誘導・注文受付・サポート窓口として広く活用される。問題文の「Web上で入力→会話形式で自動応答」という動作仕様がチャットボットの定義そのものと一致する。
ウ ×エスカレーションとは、オペレーターやチャットボットが対応できない問合せを上位のサポート担当者や専門部署へ引き継ぐプロセスを指す。「自動的に問合せに応じる仕組み」…
エ ×FAQとは「よくある質問と回答」の一覧ページを指し、ユーザーが検索・閲覧して自己解決する静的なコンテンツである。会話形式で動的に応答するシステムではない。
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