サービスマネジメント
ITパスポート試験｜ユーザーからの問合せに効率よく迅速に対応していくために，ユーザーがWeb上の入力エリアに問合せを入力すると，シス…
ユーザーからの問合せに効率よく迅速に対応していくために，ユーザーがWeb上の入力エリアに問合せを入力すると，システムが会話形式で自動的に問合せに応じる仕組みとして，最も適切なものはどれか。
アレコメンデーション
イチャットボット
ウエスカレーション
エFAQ
正解
イ．チャットボット
チャットボット（chatbot）は、ユーザーがテキストを入力するとシステムが自動的に返答を生成する対話型プログラムである。ルールベースまたはAI（機械学習）を基盤とし、FAQへの誘導・注文受付・サポート窓口として広く活用される。問題文の「Web上で入力→会話形式で自動応答」という動作仕様がチャットボットの定義そのものと一致する。
?選択肢ごとの解説
ア ×レコメンデーションとは、閲覧・購買履歴などのデータをもとにユーザーへ商品や情報を推薦する機能（協調フィルタリング等）を指す。問合せへの自動応答ではなく、提案・推…
イ ○チャットボット（chatbot）は、ユーザーがテキストを入力するとシステムが自動的に返答を生成する対話型プログラムである。ルールベースまたはAI（機械学習）を基盤とし、FAQへの誘導・注文受付・サポート窓口として広く活用される。問題文の「Web上で入力→会話形式で自動応答」という動作仕様がチャットボットの定義そのものと一致する。
ウ ×エスカレーションとは、オペレーターやチャットボットが対応できない問合せを上位のサポート担当者や専門部署へ引き継ぐプロセスを指す。「自動的に問合せに応じる仕組み」…
エ ×FAQとは「よくある質問と回答」の一覧ページを指し、ユーザーが検索・閲覧して自己解決する静的なコンテンツである。会話形式で動的に応答するシステムではない。
サービスマネジメントの他の問題
AIを利用したチャットボットに関する事例として，最も適切なものはどれか利用者からの問合せの窓口となるサービスデスクでは，電話や電子メールに加え，自動応答技術を用いてリアルタイムで会話形式のコミュ…あるコールセンターでは、顧客からの電話による問合せに対応するオペレーターを支援するシステムとして、顧客とオペレーターの会話の…システム障害が発生した際，インシデント管理を担当するサービスデスクの役割として，適切なものはどれかある会社ではサービスデスクのサービス向上のために，チャットボットを導入することにした。チャットボットに関するITサービスマネジメントにおいて，サービスデスクが受け付けた難度の高いインシデントを解決するために，サービスデスクの担当者が…ITサービスにおけるSLMに関する説明の提供するITサービスの価値を高めるためには，サービスの提供価格，どのようなことができるかというサービスの機能，及び可用性など…
この問題の「深掘り・誤答の完全解説・覚え方」は、登録すると読めます。
ITパスポート試験は全2,669問。公開しているのはその一部で、登録すると残りも一問ごとにAI解説つきで解けます。SRS暗記カード・全真模試・弱点診断まで。
登録は1分・クレジットカード不要。無料のまま練習・暗記カード・模試まで使えます。
作成・校閲：ukamiru編集部 · 最終更新 2026-08-15 · ITパスポート試験 過去問 · itpass-h31-q46