サービスマネジメント
ITパスポート試験「サービスマネジメントシステム」の問題
利用者からの問合せの窓口となるサービスデスクでは，電話や電子メールに加え，自動応答技術を用いてリアルタイムで会話形式のコミュニケーションを行うツールが活用されている。このツールとして，最も適切なものはどれか。
アFAQ
イRPA
ウエスカレーション
エチャットボット
正解
エ．チャットボット
チャットボット（chatbot）はAI・自動応答技術を活用し、テキストまたは音声でユーザーとリアルタイムに対話するプログラムである。サービスデスクでは24時間対応・担当者負荷軽減・即時回答の実現手段として広く導入されており、AIを用いた自然言語処理により複雑な質問にも対応できる製品が増えている。
?選択肢ごとの解説
ア ×FAQはFrequently Asked…
イ ×RPA（Robotic Process…
ウ ×エスカレーションは、サービスデスクが解決できない問合せを専門チームや上位者へ引き継ぐプロセス・手順のことであり、ツール名ではない。自動応答や会話機能を持つ「ツー…
エ ○チャットボット（chatbot）はAI・自動応答技術を活用し、テキストまたは音声でユーザーとリアルタイムに対話するプログラムである。サービスデスクでは24時間対応・担当者負荷軽減・即時回答の実現手段として広く導入されており、AIを用いた自然言語処理により複雑な質問にも対応できる製品が増えている。
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