サービスマネジメント
ITパスポート試験「サービスマネジメントシステム」の問題
ITサービスマネジメントにおけるインシデント管理の目的として，適切なものはどれか。
アインシデントの原因を分析し，根本的な原因を解決することによって，インシデントの再発を防止する。
イサービスに対する全ての変更を一元的に管理することによって，変更に伴う障害発生などのリスクを低減する。
ウサービスを構成する全ての機器やソフトウェアに関する情報を最新，正確に維持管理する。
エインシデントによって中断しているサービスを可能な限り迅速に回復する。
正解
エ．インシデントによって中断しているサービスを可能な限り迅速に回復する。
ITIL v4のインシデント管理は「インシデントによって中断または品質低下したサービスを、できる限り迅速に通常の稼働状態に回復させること」を目的と定める。原因究明より速度を優先し、暫定対処（ワークアラウンド）も許容する点が特徴である。
?選択肢ごとの解説
ア ×「根本原因を解決してインシデントの再発を防止する」のは問題管理（Problem…
イ ×「変更を一元的に管理してリスクを低減する」のは変更管理（Change Management）の目的であり、サービス変更の審査・承認プロセスを扱う。
ウ ×「機器やソフトウェアの情報を正確に維持管理する」のは構成管理（Configuration Management / CMDB管理）の目的である。
エ ○ITIL v4のインシデント管理は「インシデントによって中断または品質低下したサービスを、できる限り迅速に通常の稼働状態に回復させること」を目的と定める。原因究明より速度を優先し、暫定対処（ワークアラウンド）も許容する点が特徴である。
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