サービスマネジメント
ITパスポート試験｜顧客からの電話による問合せに対応しているサービスデスクが，次のようなオペレーター支援システムを導入した。このシス…
顧客からの電話による問合せに対応しているサービスデスクが，次のようなオペレーター支援システムを導入した。このシステム導入で期待できる効果a～cのうち，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。顧客とオペレーターの会話をシステムが認識し，瞬時に知識データベースと照合，次に確認すべき事項や最適な回答の候補をオペレーターのディスプレイに表示する。経験の浅いオペレーターでも最適な回答候補を基に顧客対応することができるので，オペレーターによる対応のばらつきを抑えることができる。顧客の用件を自動的に把握して回答するので，電話による問合せに24時間対応することができる。対応に必要な情報をオペレーターが探す必要がなくなるので，個々の顧客対応時間を短縮することができる。
アa，b
イa，b，c
ウa，c
エb，c
正解
ウ．a，c
このシステムは会話を認識して最適な回答候補をオペレーターのディスプレイに表示する『支援』ツールである。aは経験の浅いオペレーターでも候補を基に対応できるため対応品質のばらつきが抑えられるという妥当な効果。cは情報検索の手間が減り個々の対応時間を短縮できるという直接的な効果である。よってa，cの組合せウが正解となる。
?選択肢ごとの解説
ア ×a，bの組合せである。bは『顧客の用件を自動的に把握して回答するので24時間対応できる』とするが、本システムは回答候補を表示するだけで実際の応対は人間のオペレー…
イ ×a，b，cの全てを挙げる組合せだが、bが過大評価で誤り。システムは人間の支援にとどまり自動応答はしないため、bを含む全選択は成立しない。
ウ ○このシステムは会話を認識して最適な回答候補をオペレーターのディスプレイに表示する『支援』ツールである。aは経験の浅いオペレーターでも候補を基に対応できるため対応品質のばらつきが抑えられるという妥当な効果。cは情報検索の手間が減り個々の対応時間を短縮できるという直接的な効果である。よってa，cの組合せウが正解となる。
エ ×b，cの組合せである。cは正しいが、bの『自動回答による24時間対応』はシステムの機能を超えた誤った効果であり、bを含む点で不適切となる。
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作成・校閲：ukamiru編集部 · 最終更新 2026-08-15 · ITパスポート試験 過去問 · itpass-r4k-q54