ITパスポート試験「サービスマネジメントシステム」の問題

FAQの本来の目的は、利用者が自らトラブルや疑問を解決できる環境を提供することにある。ITILではこのような利用者自身による解決支援を「セルフサービス機能」と位置付けており、サービスデスクへの問い合わせ件数を減らしながら利用者満足度を高める効果がある。選択肢エの「利用者が問題を自己解決できるように支援する」がこの機能を正確に表している。