サービスマネジメント
ITパスポート試験｜ITサービスマネジメントにおいて利用者にFAQを提供する目的として，適切なものはどれか
ITサービスマネジメントにおいて利用者にFAQを提供する目的として，適切なものはどれか。
アITサービスマネジメントのフレームワークを提供すること
イサービス提供者側と利用者側でサービスレベルの目標値を定めること
ウサービスに関するあらゆる問合せを受け付けるため，利用者に対する単一の窓口を設置すること
エ利用者が問題を自己解決できるように支援すること
正解
エ．利用者が問題を自己解決できるように支援すること
FAQの本来の目的は、利用者が自らトラブルや疑問を解決できる環境を提供することにある。ITILではこのような利用者自身による解決支援を「セルフサービス機能」と位置付けており、サービスデスクへの問い合わせ件数を減らしながら利用者満足度を高める効果がある。選択肢エの「利用者が問題を自己解決できるように支援する」がこの機能を正確に表している。
?選択肢ごとの解説
ア ×ITサービスマネジメントのフレームワーク（ITILなど）を提供するのはガイドラインや標準文書であり、FAQの目的ではない。FAQは特定の問題解決を支援するツール…
イ ×サービスレベルの目標値を定めることはSLA（サービスレベル合意書）の役割である。FAQは目標値の合意とは無関係である。
ウ ×利用者に対する単一の窓口（Single Point of Contact）を設置することはサービスデスクの役割である。FAQはサービスデスクを補完するツールであ…
エ ○FAQの本来の目的は、利用者が自らトラブルや疑問を解決できる環境を提供することにある。ITILではこのような利用者自身による解決支援を「セルフサービス機能」と位置付けており、サービスデスクへの問い合わせ件数を減らしながら利用者満足度を高める効果がある。選択肢エの「利用者が問題を自己解決できるように支援する」がこの機能を正確に表している。
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作成・校閲：ukamiru編集部 · 最終更新 2026-08-15 · ITパスポート試験 過去問 · itpass-h30h-q41